To, co charakteryzuje obecnie niemalże wszystkie rynki, to wzmożona konkurencja na każdym polu prowadzenia działalności handlowej. Co więcej, klienci są obecnie bardzo wymagający i świadomi swoich praw, a co za tym idzie, są coraz mniej wyrozumiali wobec wszelkich uchybień. Na wysoko konkurencyjnym rynku, gdzie klient ma do wyboru produkty i usługi najrozmaitszych firm, jednym ze sposobów zapewnienia sobie dobrej pozycji rynkowej, obok korzystnych cen, jest jakość obsługi klienta.

Firma ISSP, Dział Perspecto Marketing Systems, postanowiła sprawdzić jak kształtuje się poziom obsługi klienta instytucji finansowych, które w dobie kryzysu są nieustannie poddawane ocenie przez potencjalnych klientów. Pomiar został przeprowadzony za pomocą metody „Tajemniczy Klient” według zestandaryzowanego scenariusza wizyty przez odpowiednio przeszkolonych, obiektywnych audytorów. Badanie zostało przeprowadzone w sierpniu i wrześniu 2009 roku, a objęto nim 24 banki we Wrocławiu. Do wyłonienia próby badawczej zastosowano dobór losowy proporcjonalny. Głównym celem badania była ocena poziomu wszystkich faz procesu obsługi a także ocena strony wizualnej placówek. W sumie przeprowadzono 73 obserwacje, które pozwoliły ocenić jakość obsługi klienta prezentowaną na rynku banków wrocławskich.<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

            Regularna kontrola poziomu jakości obsługi klienta pomaga odnaleźć słabe punkty i skutecznie je wyeliminować, co z kolei pozwoli na budowanie trwałych relacji z klientami, gdyż łatwo się domyślić, iż w czasie kryzysu sukces będzie należał do tych firm, które lepiej przyjrzą się swoim klientom, tak żeby móc wychodzić naprzeciw ich potrzebom i będą lepiej przygotowane od konkurencji do zaspakajania tychże potrzeb. Idąc tym tropem zachęcamy do zapoznania się z pełną treścią raportu, który może posłużyć jako przykłady pozytywnego i negatywnego kształtowania relacji z klientem za pomocą poziomu jakości jego obsługi. Pełną treść raportu oraz jego skrót znajdą Państwo poniżej.

Raport Banki 2009.pdf (227.03 Kb)